Tips en Handreikingen

Door middel van een aantal attentiepunten, bieden wij u tips en handreikingen om voor het onderwerp agresie en geweld, binnen uw organisatie draagvlak te creëeren. Op deze manier wordt het inzicht in en de herkenbaarheid van dit onderwerp vergroot en wordt het normaal om er over te spreken.

Uw medewerkers moeten immers zelf aangeven hoe zij tegenover agressie en geweld staan, hoe zij dit ervaren en hoe zij hier emotioneel mee omgaan. Dit kunt u bereiken door de onderstaande punten in acht te nemen:

1. Voorkomen is beter dan genezen, weg met het taboe
Maak eerst duidelijk dat er geen verboden zijn als het gaat om praten over agressie en geweld. Het is een onderwerp waar medewerkers dagelijks mee in aanraking komen. Over dagelijkse dingen praat je ook dagelijks; dus over agressie en geweld ook.

2. Een protocol of gedragscode, stel het samen en maak het bekend
Stel regels en normen op rondom agressie en geweld en communiceer deze. Zo weten uw medewerkers, maar zeker ook de burgers, waar ze aan toe zijn. Als iedereen deze regels consequent toepast, wordt de situatie op de werkvloer rustiger en wordt agressie en geweld beter beheersbaar.

Het is een beleidsdocument, dat u kunt laten aansluiten op andere beleidsdocumenten binnen het personeelsbeleid. Betrek uw medewerkers in het ontwerpproces. Communiceer het document met de medewerkers en creëer draagvlak. Laat hen zelf bepalen wie welke rol heeft in het voorkomen van agressie en geweld.

In het document staat minimaal het volgende:

• Definities en agressie- en geweldsvormen met hun risico's (verbaal, fysiek, direct, indirect);
• Doel, kader en belang van het document;
• Status en reikwijdte van het document;
• Normen, regels en behandelwijzen rondom agressie en geweld;
• Het voorkomen en bestrijden van agressie en geweld;
• Sanctiebeleid voor medewerker en burger;
• Communicatie over het document met medewerker en burger;
• Opvang en nazorg;
• De rol van politie en andere hulpdiensten;
• Toezichthouders op naleving van het document.

3. Meten is weten, registreer en leer
Door een consequente registratie van incidenten wordt een beeld verkregen van de aard, frequentie en aanleiding van agressie en geweld jegens uw medewerkers. Analyseer deze gegevens en trek conclusies. Dit is nuttige informatie voor het inrichten van een preventief beleid.

Koppel ook de gegevens terug naar uw leidinggevenden en de directie. Op deze wijze wordt ook bij het topmanagement duidelijk wat agressie en geweld op uw functieniveau inhoudt.

Geregistreerd wordt minimaal:

• Waar en wanneer iets is gebeurd;
• Wat er is gebeurd;
• Wie of wat het doelwit was;
• Welke middelen (verbaal, fysiek) zijn er gebruikt;
• Wat was de aanleiding tot het incident;
• Hoe is het gestopt en was het succesvol;
• Wat zijn de gevolgen voor het slachtoffer.

4. Zet agressie en geweld op agenda
Door agressie en geweld, samen met evt. incidenten, op de agenda te zetten bij het overleg van uw afdeling, wordt het een bespreekbaar en beheersbaar onderwerp. Medewerkers kunnen rustig praten over het onderwerp en kunnen zelf suggesties aandragen om agressie en geweld te voorkomen of te verminderen.

Op deze wijze wordt draagvlak gecreëerd en zullen al uw medewerkers serieus met het onderwerp omgaan, wat de rust op de werkvloer bevordert. Medewerkers zullen zich bekwamer voelen in de omgang met agressie en geweld.

5. De kracht van de koffieklets
Agressie en geweld hoeft niet uitsluitend formeel behandeld te worden. Vaak kunt u signalen oppikken tijdens de dagelijkse gang van zaken. De losse babbel, de rake opmerking of de hilarische anekdote van uw medewerker kan een achterliggende gedachte hebben. Luister naar hen en vraag door als er mogelijk iets aan de hand is.

Bovendien kunnen deze momenten ook gebruikt worden als oppeppers om uw medewerkers te motiveren om op een adequate wijze met agressie en geweld om te gaan. Men zegt niet voor niets dat "lucht doet ademen".

6. Training en rollenspel
Het is belangrijk dat het niet alleen bij een protocol, code, overleg of registratie blijft. Uw medewerkers moeten de vele indicaties van agressie en geweld leren herkennen vóór het daadwerkelijk tot een incident leidt. Zo kunnen ontspoorde situaties worden voorkomen. Hier hebben zowel de medewerker als de burger baat bij: de burger blijft kalm en uw medewerker loopt geen (emotionele) schade op.

Door middel van een Training "Omgaan met Agressie en Geweld" en een bijbehorend rollenspel met acteurs worden de theorie en de praktijk aan elkaar gekoppeld. Uw medewerkers krijgen zicht op agressie en geweld en leren in de praktijk hoe zij technieken kunnen toepassen om onrustige situaties te kalmeren.

BOL Training & Advies kan u hierbij ondersteunen. Voor meer informatie over de training, klik hier.

7. Een geheugensteuntje op A5
Een geheugensteuntje met betrekking tot herkenning van en omgang met agressie en geweld is voor uw medewerkers altijd handig. Wij willen u graag helpen in het voorkomen en verminderen van agressie en geweld. Daarom kunt u een geheugensteuntje downloaden: "Wat te doen bij verbale agressie?" Een handige kaart op A5, die u kunt lamineren en kunt uitdelen onder de medewerkers. Klik hier.

Bent u na het lezen geïnteresseerd in een of meer van onze producten over agressie en geweld? Ga dan naar ons organisatieadvies, onze trainingen of vraag een offerte op maat aan.